Tärkeintä on hyvä flow. Kun helsinkiläinen hakee vuokra-asuntoa tai avustusta järjestölleen, hakuprosessi on helppo, sujuva ja kitkaton. Palvelun pariin myös palaa mielellään uudestaan.

Se on Helsingin kaupungin tavoite digitaalisten palveluiden uudistamisessa. Syksyllä valmistunut selvitys kartoittaa tarkemmin vuokra-asuntojen ja avustusten hakemista. Tarkoituksena oli selvittää, miten hausta tehtäisiin käyttäjälle vaivaton. Tutkimuksen lähtökohdaksi otettiin käyttäjä: millaisia eri alustoja ja sivustoja helsinkiläinen kohtaa, kun hän haluaa hakea vuokra-asuntoa kaupungilta? Entä millainen kokemus on avustuksen hakeminen järjestön tai yhteisön toimintaan?

– Käytimme selvitystyössä palvelupolun periaatetta, eli kävimme läpi käyttäjän asiointimatkan alusta loppuun. Matkalla polku haarautuu, kun käyttäjä kulkee monen portaalin läpi ja hakukoneiden kautta kaupungin eri toimialojen sivuille. Yhdistimme palvelupolkuajatteluun myös web-analytiikkaa. Seurasimme sen avulla, missä kohdassa käyttäjä tippuu pois, eikä jaksa tai osaa enää edetä prosessissa, kertoo Digitaalinen Helsinki -ohjelman vauhdittajatiimin Helena Johansson.

Johanssonin mukaan kaupunkilainen kohtaa vuokra-asunto- ja avustusasioita hoitaessaan joukon sivustoja, joilla on keskenään aivan erilaiset ulkoasut. Käyttäjän voi siksi olla vaikeaa erottaa, minkä palveluntarjoajan sivuilla hän liikkuu. Selvitystyö on tärkeää, jotta vastaava epävarmuus voitaisiin tulevaisuudessa välttää.

Periaatteet: Lähde tarpeesta, Perusta tietoon, Rakenna kaikille

Näin selvityksessä edettiin.

Rajaaminen auttaa palvelun löytämistä

Selvityksen tulokset antoivat hyviä vinkkejä tulevaan. Ensimmäisenä palveluita lähdetään parantamaan kevyillä viestinnällisillä muutoksilla.

– Tärkeintä on palvelun löydettävyys. Tarkastelimme käyttäjän toimintaa eri sivustoilla ja erityisesti loikkauksia eri portaalien välillä. Näin pääsimme selville siitä, mitä ei löydetä, Johansson sanoo.

Johansson painottaa, että pienilläkin teoilla voi selkeyttää palvelupolun suuria linjoja. Esimerkiksi tekstin seassa piileskelevät hyperlinkit saattavat vaikeuttaa palvelun löytämistä. Ongelmia aiheuttaa myös kaupungin tarjoaman materiaalin suuri määrä. Tieto kerääntyy linkkien viidakoksi, jonka kanssa osa käyttäjistä jää kamppailemaan. Johanssonin mukaan kaupunki on kuitenkin tunnistanut digitaalisten palveluiden kipupisteet, jotka johtuvat osin juuri palvelun tarjoajien ja tiedon päivittäjien määrästä.

– Kaupungilla on velvollisuus tarjota paljon tietoa, eikä tehtävä ole helppo. Siksi palveluita on tärkeää rajata käyttäjän mukaan. Koko maailmaa ei tarvitse avata, Johansson pohtii.

Periaatteet: Luo palveluja, Opasta oikeassa paikassa

Hyvä palvelukokemus on tarina

Seuraavaksi selvitystiimi toteuttaa samankaltaisen selvityksen muistakin suosituista kaupungin palveluista. Helsingin tavoitteissa siintää yhtenäinen digitaalinen palvelukokemus ja toimiva kaupunki. Siksi kipukohdat on syytä kartoittaa.

– Emme kuitenkaan kulje täällä heristämässä sormeamme, vaan autamme vuoropuhelun avulla koko kaupunkia eteenpäin. Tarkoituksena on herättää ajatuksia siitä, voisiko tiettyjä asioita tehdä käyttäjälähtöisemmin. Niin pystymme luomaan yhdessä yhtenäistä Helsinkiä, jossa palvelut ovat kaupunkilaisille sujuvasti saatavilla ja miellyttäviä käyttää, Johansson sanoo.

Hyvä palvelukokemus etenee Johanssonin mukaan samaan tapaan kuin hyvä tarina. Palvelukokemuksessa on selkeä alku ja loppu.

– Hyvässä tarinassa ei kerrota kaikkea viidessä minuutissa, vaan tarina johtaa eteenpäin. Ja kuten tarinaan, myös palvelukokemukseen liittyy aina tunteita. Tärkeintä olisi, että käyttäjä saa tarvitsemansa tiedon ja tahtoo palata palveluun uudelleen.

Ota käyttöön 5 steppiä digitaalisten palveluiden kehittäjälle!

Periaatteet: Muokkaa ja toista, Jaa opit

Herättikö teksti ajatuksia? Keskustele Twitterissä #digihelsinki!

Tämä tarina on osa kaupungin kehittyvää digipalveluopasta. Keskustele: #digiopas.